廣西氣象傳媒客戶關系管理系統(tǒng)的應用研究
在競爭日益激烈的媒體運營環(huán)境下,越來越多的媒體開始通過實施客戶關系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多有價值的客戶,并通過應用系統(tǒng)持續(xù)的管理和維護提高客戶的忠誠度和滿意度。2011年廣西氣象服務中心成立后,廣西氣象傳媒在原有的電視、廣播、報刊等媒體的基礎上,逐步融合手機、戶外媒體、網絡等多種傳播手段,不斷擴大媒體覆蓋面,這就使得對優(yōu)質客戶的依賴程度會更高,如何應用CRM系統(tǒng)更好地管理和開發(fā)客戶資源就被提上了日程。
客戶關系管理系統(tǒng),即CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱,它要求“以客戶為中心”,支持有效的市場營銷與服務來整合企業(yè)的經營方式。在當今電子商務時代下,越來越多企業(yè)認識到客戶就是寶貴的資源,明天的成功來自于今天客戶關系的推進和改善,而且CRM的價值是隨時間而增長的。客戶關系管理得好,客戶自然就會變成財富。但是如果不重視客戶,不重視客戶的管理,必然要花費更多的財力、人力和物力去尋找新的客戶。也只有在保留住老客戶的基礎上,再去積極的開發(fā)新的客戶,這樣才能維持企業(yè)的不斷發(fā)展。
一、廣西氣象傳媒客戶管理需要解決的問題
廣西氣象傳媒經過二十多年的發(fā)展,經歷了媒體市場的大起大落,也與大量的客戶建立了合作關系,但在客戶關系管理過程中還存在不少問題需要解決,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
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(一)客戶信息流失嚴重
我中心的客戶信息管理存在繁瑣、分散、不夠精細等缺點,主要還是基于紙質文件,客戶信息記錄較為分散,一些重要信息還依靠著人工手寫記錄,不便于長期保存和查閱。同時,業(yè)務員獨自管理客戶資料,記錄詳細程度因人而異,導致不能夠全面掌握客戶信息;并且,由于客戶資源不能共享,客戶信息的利用率較低,間接造成客戶的大量流失。
(二)辦公自動化程度低
由于缺乏一個自動化的業(yè)務辦公平臺,導致業(yè)務進程不能及時監(jiān)控,辦公效率較低,也不能對實際業(yè)務管理的過程進行優(yōu)化。同時,在一些行政審批過程中,例如廣告上下單、客戶回款和票據(jù)的簽收等關鍵環(huán)節(jié)存在安全隱患;并且由于與各部門間缺乏協(xié)同合作的平臺,不能及時進行溝通,難以確保廣告制作、發(fā)布、停播等環(huán)節(jié)順利無誤進行。
(三)營銷的效率和準確性不高
缺乏一個能為客戶開發(fā)提供數(shù)據(jù)依據(jù)和分析的系統(tǒng),例如能自動統(tǒng)計當前媒體資源的利用情況等,從而避免資源沖突,提高資源利用率;也缺乏一個具備客戶分析、數(shù)據(jù)分析等功能的專業(yè)工具——市場是瞬息萬變的,開發(fā)一個高端客戶,需要大量的數(shù)據(jù)圖表和分析報告為決策作支撐。
因此,為增強廣西氣象傳媒整體傳播力,提升市場核心競爭力,提高業(yè)務工作效率,有必要應用研究一個基于B/S架構、以客戶信息數(shù)據(jù)庫為基礎,集成化、信息化、網絡化的客戶關系管理系統(tǒng),以促進廣西氣象傳媒朝著自動化、智能化發(fā)展,加快廣西氣象傳媒服務的現(xiàn)代化進程。
二、系統(tǒng)應用的基礎
目前,國內客戶關系管理系統(tǒng)市場還處于導入期,至少有50個以上的客戶關系管理軟件品牌活躍在市場上,國際和國內的品牌都有,但考慮到一些較大的國際品牌,系統(tǒng)相對比較復雜,國內企業(yè)較難理解,而且他們主要是是針對高端用戶,價格也昂貴。通過市場調研評估和多方對比,以及行業(yè)內專業(yè)人士的推薦,并且與軟件開發(fā)商的營銷和客服人員進行咨詢、洽談等等,我們選定以鵬為軟件公司的E4(CRM)軟件作為我們系統(tǒng)應用的基礎。
E4系統(tǒng)是鵬為公司基于微軟Windows平臺開發(fā)的第二代B/S架構的產品,采用了ASP.NET(C#)技術實現(xiàn)Web遠程操作。它的優(yōu)點在于:首先在功能上已經滿足并且超出我們的預期要求,而且還能針對使用者不同管理階層實現(xiàn)一種功能的細分;其次用戶界面友好、設計標準,業(yè)務流程清晰,軟件的模塊化程度高;并且還提供了較為強大的自定義功能,能滿足各種個性需求、系統(tǒng)集成以及行業(yè)應用。然后是價格,相對來說雖然這款軟件價格不是同行業(yè)最低的,但是它的性價比很高,已經是同行業(yè)軟件里能實現(xiàn)我們需求的、性能較好的一款產品。
三、系統(tǒng)的主要功能模塊的應用
“廣西氣象傳媒客戶關系管理系統(tǒng)”是以鵬為E4(CRM)系統(tǒng)結合廣西氣象傳媒的實際情況進行應用研究的,鵬為E4(CRM)系統(tǒng)的功能較多,涉及客戶關系管理的方方面面,目前我們主要應用以下四個功能模塊:
(一)客戶管理模塊的應用
該模塊是最基礎也是最關鍵的功能模塊,它包括:客戶資料、客戶分類、客戶信息管理等功能。業(yè)務員利用自己的密碼可以對所需要的相關信息進行查詢了解,管理員利用自己的權限對廣告客戶的相關信息進行更新和完善,這樣做的意義是它可在保證數(shù)據(jù)的完整與統(tǒng)一時,也可兼顧到其他人員了解信息的全面性和時效性。通過該模塊應用能大幅提高客戶開發(fā)人員的業(yè)務能力和分析能力,以此有效提高氣象傳媒經營的效率和準確性,提升廣西氣象公共服務整體水平;同時,服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低,這些都無形中降低了運營成本。
(二) 業(yè)務管理模塊的應用
它為決策層及客戶開發(fā)人員提供任務計劃管理、追蹤執(zhí)行情況及審批落實合同的一個模塊。目的在于,決策層可對重點項目進行流程監(jiān)控,并對業(yè)務人員的工作開展進行有效監(jiān)督,可系統(tǒng)反應任務的完成情況,業(yè)務的進展動態(tài)及相關變化。同時,業(yè)務人員也可以通過工作日志記錄相關信息,對自己的工作安排與任務有一個系統(tǒng)的了解。該模塊的應用使得自動化的工作流程將廣西氣象傳媒的各種業(yè)務緊密結合起來,這樣就將個人的工作納入到規(guī)范的業(yè)務流程中,并將發(fā)生的各種業(yè)務信息和業(yè)務聯(lián)系的歷史軌跡存儲在數(shù)據(jù)庫中,方便管理者的隨時掌控和監(jiān)督,利于規(guī)范管理。由于廣西氣象傳媒客戶關系管理系統(tǒng)建立了與客戶交流的統(tǒng)一平臺,只要一點接觸就可以完成多項業(yè)務,辦事效率大大提高。另一方面,由于自動化程度的提高,使得很多重復性的工作都由系統(tǒng)完成,工作的效率和質量都是人工無法比擬的。
(三) 數(shù)據(jù)分析模塊的應用
該模塊應用主要涉及客戶的相關數(shù)據(jù)及業(yè)務管理數(shù)據(jù),有分類分項統(tǒng)計、客戶分析、價值分析、潛在客戶的追蹤開發(fā)管理及報表圖表打印等內容。在本模塊的應用中,客戶分析主要是根據(jù)客戶的信息、訂單、回訪等來對客戶的貢獻、構成、服務、流失情況進行分析,給管理者的決策做出依據(jù)。價值分析是通過對客戶簽訂單的情況來對客戶的貢獻進行分析,一個貢獻值高的客戶要給予更好的服務和關懷,以期增加忠誠度而留住客戶。廣西氣象傳媒客戶關系管理系統(tǒng)是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫之上的,它的統(tǒng)計分析工具的應用可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊含的規(guī)律和邏輯關系。掌握了這些數(shù)據(jù)和信息,管理者就可以做出科學、準確的決策,使得企業(yè)在競爭中占盡先機。
(四) 系統(tǒng)維護模塊的應用
為了確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性,這個模塊只有相關的管理人員可進行操作,即該模塊的大部分功能只有達到管理員權限的用戶才能夠使用它。它重點對各代碼庫進行必要的日常維護,定義職員的密碼、部門及工號,設定訪問權限,以及控制當前操作員在系統(tǒng)中可以操作哪些功能和在系統(tǒng)中哪些模塊中可以查看哪些人錄入的數(shù)據(jù)。在本系統(tǒng)中該模塊主要應用在提供業(yè)務管理和客戶管理等功能需要一些基本資料的支持上,比如與廣西氣象傳媒相關的客戶等級信息、產品類別、行業(yè)類別、員工信息等,設置客戶資料或者產品資料的區(qū)域劃分信息等,通過這些基本信息,才能實現(xiàn)系統(tǒng)核心管理功能。模塊主要應用的內容包括:系統(tǒng)菜單訂制、系統(tǒng)參數(shù)訂制、數(shù)據(jù)備份、操作權限訂制、代碼表維護及更改登陸口令等相關功能。
四、結語
客戶關系管理不僅僅是客戶資料的管理,而是對客戶從發(fā)掘、洽談、協(xié)商、簽約以及后期維護這樣一系列循環(huán)工作的綜合掌控。應用系統(tǒng)的功能只有與企業(yè)的需求和實際操作相適應,才能夠真正滿足用戶的需求。因此,對廣西氣象傳媒客戶關系管理系統(tǒng)的應用研究還遠未結束,例如:如何進一步優(yōu)化客戶資源、降低成本;如何應用系統(tǒng)挖掘潛在客戶等等。并且,也只有深入分析研究CRM系統(tǒng)功能,建立完善的、科學的CRM系統(tǒng),才能使我們的媒體主動開展組織架構、工作流程的重組,面向客戶的各項信息進行集成,實現(xiàn)對客戶活動的全面管理,從而真正形成以“客戶為中心”的經營理念,建立不可復制的核心競爭優(yōu)勢。
本文來源:《視聽》:http://m.00559.cn/w/qk/9501.html
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