加強人文管理構建和諧醫(yī)院

建立科學管理長效機制、追求社會效益、維護群眾利益、構建和諧醫(yī)患關系作為醫(yī)院和諧建設的根本目標，圍繞“內強素質，外樹形象”中心課題，醫(yī)院黨委首先進行了深入調研，獲取第一手資料。為此，醫(yī)院向全院職工發(fā)放了700余份調查問卷征集職工意見，同時發(fā)放120份調查問卷征集患者意見，問卷內容涉及醫(yī)院的主要優(yōu)勢和主要問題、醫(yī)療質量、服務態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、福利分配、行政后勤管理等多個方面。通過調研和討論，院領導班子牢牢把握了醫(yī)院的現(xiàn)實情況，尤其是存在的問題，認清了醫(yī)院建設發(fā)展現(xiàn)狀與
建設和諧醫(yī)院中的差距。通過院黨委多次會議對醫(yī)院存在的問題進行深入梳理和研究，制定出行之有效的整改方案，并按照院領導班子分管職責進行分工，責任到人，通過改進和提高醫(yī)院現(xiàn)有管理體制機制，推進和諧醫(yī)院建設。
1.樹立“以人為本”的管理理念
醫(yī)療活動的目的就是要向全社會提供優(yōu)質的醫(yī)療及健康服務。欲達到這一目標，除了建立健全醫(yī)療各項規(guī)章制度、加強質量環(huán)節(jié)管理以及人才任用等機制的基礎上，還應充分調動廣大醫(yī)務工作者的積極性和主觀能動性，以人為本，努力提高服務意識，變被動服務為主動服務，使病人得到高品質的醫(yī)療服務。
醫(yī)院是全院職工共同的家園，和諧醫(yī)院的建設必須依靠每一位職工群策群力，貢獻智慧。2009年，院黨委結合學習實踐科學發(fā)展觀主題活動，組織開展了“以人為本，構建和諧醫(yī)院”大討論活動。全院職工以科室、處室為單位，結合本部門、本科室（門診〕工作特點，提出自身改進改善本職工作服務方式、質量的措施或方法，并為醫(yī)院和諧發(fā)展提出合理化建議。在討論和座談中，臨床一線職工主要就提高服務意識、改善服務態(tài)度、增進醫(yī)患溝通、轉變服務作風、注重誠信服務、構建和諧的醫(yī)患關系，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務等方面進行了討論：行管、后勤部門主要就努力提高管理水平、增強為臨床一線服務意識、方便臨床一線工作、加強綜合績效考核、突出服務質量、數(shù)量和職業(yè)道德等方面進行討論。討論活動共征集到職工意見10類.168條。
根據(jù)征集的意見，院領導班子結合分管工作，再次分別召集各職能部門和相關科室征集意見和解決問題途徑。院領導經過廣泛征求意見，并深入論證實施可能，兩次召開總結討論會，組織具體工作的實施。
通過這次討論活動，全院職工對樹立“以人為本”的管理理念形成了共識，并共同為推進這項工作貢獻智慧和力量，大家都明確了發(fā)展的目標，心往一處想，勁往一處使，凝聚了共同前進的力量。這次活動為醫(yī)院和諧建設做了非常重要的思想動員，并獲得了實踐的具體成果。1.開展溫馨服務，提高主動服務意識
醫(yī)院始終堅持“以病人為中心”的服務宗旨’以愛為先、以誠為本、以情為要，在全院范圍內開展“溫馨服務在我院”優(yōu)質服務競賽活動。醫(yī)院內環(huán)境保持清潔、舒適、溫馨’布置各類花草、書畫’床單位采用溫馨的淡藍色碎花布，給病人以親切感：各種標志清晰便于病人及家屬查找：接待病人“請”字當頭’主動迎接、扶送病人至病房，介紹病友、環(huán)境、醫(yī)務人員及病房制度，教會病人使用床旁呼叫系統(tǒng)：醫(yī)護人員經常深入病房與病人交流溝通，及時給予病人照顧：推行主診組負責制，對每一位病人都能熟記病情’了解患者心理，及時處理患者突發(fā)癥狀，同時注意保護好患者的隱私：過年過節(jié)院黨政領導親自趕到醫(yī)院病房，向住院病人送上鮮花和巧克力，為患者送去節(jié)日的問候。我們從規(guī)范化、人性化入手’使溫馨服務成為全院職工的自覺行動，將人性關懷融入各項醫(yī)療護理中，努力構建誠信體系，營造和諧氛圍。2009年，醫(yī)院在全院范圍內開展了“以病人為中心’創(chuàng)優(yōu)質服務”活動。此次活動以“細化服務流程，營造超值服務”為核心，通過科室討論、學習培訓和貫徹落實幾個階段’強化文明微笑服務，使服務規(guī)范制度化、經?；?，使服務流程和超值服務理念深入人心，將文明微笑服務形成醫(yī)護人員的自覺行為，構建溫馨和諧的醫(yī)患關系，創(chuàng)建我院優(yōu)質服務品牌。
活動開展過程中，我院建立起詳盡細致的門診患者診療流程圖和患者住院流程圖，張貼在各科室’同時將流程圖印制成卡片，人手一冊，方便進行學習。在全院各服務窗口，我們均設置服務滿意度評價系統(tǒng)，請患者對我們的窗口服務進行評議。紀委和網(wǎng)絡中心每月對各窗口滿意程度進行統(tǒng)計。活動中’我們還聘請了院外監(jiān)督員，每周2次對我院大廳、咨詢臺、服務窗口、接診臺、醫(yī)務人員服務情況進行細致評分’由紀委進行分數(shù)匯總’上報院辦公會。醫(yī)務處、護理部組織了多次醫(yī)師、護士培訓?；瘍仍谒刭|，醫(yī)療質量精益求精
醫(yī)療質量是醫(yī)院賴以生存的根本，醫(yī)院的建設發(fā)展盡管涉及多個方面’但不斷提高醫(yī)療質控水平、健全醫(yī)療安全保障體系、規(guī)范醫(yī)護技術規(guī)程、加強醫(yī)德醫(yī)風建設以及全院素質培訓等醫(yī)療質量方面的工作仍然是醫(yī)院的基礎和核心工作63‘需要常抓不懈。
配合連續(xù)幾年的“醫(yī)院管理年”活動’我院不斷強化自身素質，努力提高醫(yī)療質量，從2009年起，我們尤其注重了對醫(yī)療質量的管理的細化’從幾個方面進行提高和改進。一是落實核心醫(yī)療制度，督促醫(yī)、護、技不同崗位的工作人員掌握、熟悉相關的規(guī)章制度，強化科主任負責制，督促科主任加強對臨床醫(yī)療質量的管理，完善三級醫(yī)生負責制和值班主任處理本科室醫(yī)療疑難問題和醫(yī)療糾紛及院內會診制度：二是建立單病種質量控制制度’規(guī)范單病種治療效果和次數(shù)：三是完善投訴管理制度和處罰制度，鼓勵有利于醫(yī)療管理、服務的創(chuàng)新思路，建立健全新業(yè)務、新技術準入制度：四是堅決杜絕亂收費和醫(yī)療不正之風。
針對這些工作，我院建立或調整了一系列相關制度和規(guī)章，如院領導醫(yī)療質量專項檢查、院領導定期全院查房巡視、科主任考核、單病種質控、全員培訓、增加專家出診時間等，并嚴格加以落實。4^建立共同愿景，提高醫(yī)務人員的人文素質。
共同愿景是組織成員發(fā)自內心的一股令人深受感召的力量，是組織成員對組織的使命所共同持有的愿望0。人文素養(yǎng)的提高不是一朝一夕可以完成的’它是一個長期、艱巨的系統(tǒng)工程，與思想政治建設、道德作風建設、精神文明建設等工作密切相關。從本質上說，員工到醫(yī)院工作并不是為了去給醫(yī)院做事’幫助醫(yī)院實現(xiàn)目標，而是從個人利益出發(fā)’實現(xiàn)個人的目標和利益。為此，醫(yī)院必須有一個把員工的個人目標和利益與醫(yī)院的目標和利益統(tǒng)一起來的機制’這就要求醫(yī)院管理者要了解和掌握員工的思想動態(tài)、來院工作的目的、個人職業(yè)發(fā)展方向’在此基礎上通過與醫(yī)院崗位的銜接來為員工提供一個施展個人才華的平臺，讓醫(yī)院的目標與員工有一個相匹配的愿景’讓所有的人都為此拼搏和奮斗，使醫(yī)院和員工的目標、愿望都得以實現(xiàn)。
在全面建設小康社會的今天’黨中央提出了“構建和諧社會”的戰(zhàn)略目標。顯然，醫(yī)院作為我國社會的一個重要組成部分和窗口，在“構建和諧社會”中肩負著不可推卸的責任’因此，構建“和諧醫(yī)院”是當務之急。醫(yī)院文化是構建“和諧醫(yī)院”的基礎，成功的醫(yī)院文化能使員工產生積極的、具體的聯(lián)想，而正是這種聯(lián)想，具有強大的激勵作用。醫(yī)院文化能體現(xiàn)出醫(yī)院的自身特色’它是醫(yī)院在長期的醫(yī)療活動中由領導者為實現(xiàn)醫(yī)院的目標，有意識、有組織培養(yǎng)起來的一種精神和群體意識’是醫(yī)院全體人員共同遵守、奉行的價值觀念和行為準則。因此，醫(yī)院要根據(jù)自己的實際和特色，立足長遠，培育具有鮮明特色的醫(yī)院文化，并把這些文化深深融入每個員工共同的價值取向中去’只有這樣，全體員工才會自覺提高醫(yī)療質量，改善服務態(tài)度’避免糾紛，與醫(yī)院榮辱與共，尋找適合自我生存、自我發(fā)展的道路。
和諧醫(yī)院的創(chuàng)建，要始終堅持以人為本、以患者為中心的原則，不斷提升醫(yī)療技術水平、服務質量和綜合實力，逐步緩解群眾看病難、看病貴的問題，努力做到讓患者滿意，讓群眾放心，只有這樣，才能樹立醫(yī)院良好的社會公眾形象，使醫(yī)院邁入良性發(fā)展的軌道。