區(qū)域型綜合醫(yī)院門診建設(shè)和管理現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策分析
門診作為醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線,其服務(wù)的效率和質(zhì)量不僅反映醫(yī)院整體的醫(yī)療水平和綜合服務(wù)能力,更是醫(yī)院管理水平的重要體現(xiàn)。隨著我國(guó)醫(yī)改的不斷深化,以信息化為基礎(chǔ)發(fā)展而來(lái)的智慧門診普遍在大型綜合醫(yī)院逐步建立,但是由于醫(yī)療發(fā)展的不均衡性,區(qū)域型綜合醫(yī)院門診建設(shè)和管理的現(xiàn)狀卻很少有所涉及。本文就11家區(qū)域型綜合醫(yī)院門診建設(shè)和管理現(xiàn)狀進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,其中的存在的問(wèn)題,亟需醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和主管行政部門重視,同時(shí)提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和建議。
1 門診質(zhì)量檢查控制標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)
一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)
依法執(zhí)業(yè)
l 貫徹落實(shí)法律法規(guī),依法取得相關(guān)許可,診療服務(wù)項(xiàng)目符合相關(guān)規(guī)定
l 門診科室設(shè)置符合衛(wèi)生行政部門規(guī)定的設(shè)置要求
組織體系
l 在分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的門診管理體系
l 門診部負(fù)責(zé)門診日常相關(guān)工作,配置相應(yīng)管理崗位和人員,職責(zé)明確
l 有完善的門診管理各項(xiàng)規(guī)章制度
l 有健全的門診質(zhì)控管理組織
門診醫(yī)療質(zhì)量
l 有各級(jí)各類門診醫(yī)師出診管理制度
l 定期開展門診醫(yī)療文書的督查
l 開設(shè)多學(xué)科聯(lián)合門診
l 開設(shè)專病及亞專科門診
l 開設(shè)護(hù)理??崎T診
l 有完善的慢病管理體系(6種慢?。?/span>
l 嚴(yán)格執(zhí)行各類門診診療規(guī)范
l 危急值管理
l 定期開展?jié)M意度調(diào)查
l 對(duì)臨床學(xué)科及醫(yī)務(wù)人員有考核獎(jiǎng)懲
門診安全管理
l 有門診突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
l 有突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及處理流程
l 按標(biāo)準(zhǔn)配備急救藥械
l 危重病人處置規(guī)范
l 不良事件按規(guī)范上報(bào)及登記
預(yù)約診療
l 有專人負(fù)責(zé)預(yù)約相關(guān)工作
l 醫(yī)療信息公開透明
l 開展多種形式的預(yù)約服務(wù)
l 相關(guān)信息平臺(tái)支持
l 開展診間預(yù)約
流程管理
l 導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)和掛號(hào)流程合理
l 有縮短患者等候時(shí)間的措施
l 開展無(wú)節(jié)假日門診
l 傳染病預(yù)檢分診的制度流程規(guī)范
就診環(huán)境
l 門診就診環(huán)境整潔、安靜、安全
l 感染病門診、發(fā)熱門診、腸道門診獨(dú)立設(shè)置、制度齊全、流程合理
l 提供便民措施
2 基本情況
檢查發(fā)現(xiàn),11家醫(yī)療機(jī)構(gòu)均建立門診管理組織及門診架構(gòu),但大部分醫(yī)院門診管理不規(guī)范,崗位掛職現(xiàn)象較為嚴(yán)重,門診管理工作未實(shí)質(zhì)性開展,門診管理制度、應(yīng)急等制度流程不健全,日常檢查、門診服務(wù)流程再造等嚴(yán)重缺失。
3 存在問(wèn)題
3.1 門診組織管理體系混亂,醫(yī)院重視程度不夠
(1)門診組織及管理體系建設(shè):作為職能科室,門診部承擔(dān)著醫(yī)療行政和醫(yī)療技術(shù)雙重職能,其管理體系應(yīng)當(dāng)相對(duì)獨(dú)立。雖然11家醫(yī)療機(jī)構(gòu)均建有門診架構(gòu),但是大部分醫(yī)院特別是縣級(jí)醫(yī)院對(duì)門診管理工作不夠重視,掛職現(xiàn)象嚴(yán)重,主要為應(yīng)對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建需要設(shè)立,甚至連門診部(辦)標(biāo)牌及辦公場(chǎng)所都未配置,導(dǎo)致門診日常管理工作缺失,各項(xiàng)門診規(guī)章制度不健全。
(2)門診診室普遍滿足不了學(xué)科發(fā)展需要,專家??崎T診建設(shè)不力,為患者提供綜合診療服務(wù)的門診多學(xué)科會(huì)診中心大部分醫(yī)院未建立,并且存在多科共用診室情況,不符合一醫(yī)一患一診室的保障患者隱私權(quán)利的要求。醫(yī)師出診信息,特別是專家專科醫(yī)師出診信息等公示不顯著等問(wèn)題相對(duì)突出,
3.2 門診醫(yī)療質(zhì)量與安全管理未實(shí)質(zhì)性開展
(1)門診醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控體系建立不全:門診辦沒(méi)有單獨(dú)履行門診管理職能,日常管理及檢查嚴(yán)重缺失,門診主要指標(biāo)未進(jìn)行有效地監(jiān)控和管理;門診勞動(dòng)紀(jì)律松散,門診醫(yī)生出診情況管理存在漏洞,停診換診較為隨意。
(2)門診應(yīng)急管理有待加強(qiáng):門診突發(fā)應(yīng)急預(yù)案及處理流程大多數(shù)醫(yī)院均未建立,未開展門診應(yīng)急培訓(xùn)及演練工作;門診突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)配置不全,嚴(yán)重缺失一鍵報(bào)警系統(tǒng);門診診療區(qū)域搶救車配置嚴(yán)重不足,搶救流程不明,基本都是急診科代管,存在較大安全隱患;
(3)門診健康教育及健康促進(jìn)工作開展不力:對(duì)患者權(quán)利與義務(wù)、健康知識(shí)宣教、特別是慢性病的健康教育等宣教內(nèi)容未予公示。
3.3 信息化建設(shè)與預(yù)約診療工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)
(1)醫(yī)院門診信息化發(fā)展滯后,投入嚴(yán)重不足。不僅門診電子病歷系統(tǒng)均未建立,一般醫(yī)院就連自助掛號(hào)服務(wù)機(jī)、檢查結(jié)果自助打印機(jī)等設(shè)備都未配置,叫號(hào)系統(tǒng),預(yù)約系統(tǒng)、自動(dòng)抓藥系統(tǒng)等有利于方便患者的現(xiàn)代化手段也未開展;
(2)門診預(yù)約工作醫(yī)院重視程度不足:部分醫(yī)院未開展預(yù)約診療工作,預(yù)約系統(tǒng)甚至預(yù)約電話等都未實(shí)質(zhì)性開展。以門診患者較少或老百姓不會(huì)用等理由為借口,阻礙門診預(yù)約診療工作,阻礙了門診信息化建設(shè),阻礙了提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。
3.4 就診環(huán)境及流程管理
(1)門診建筑普遍老舊,診療流程不符合現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在門急診建設(shè)統(tǒng)籌力度不夠,前期規(guī)劃設(shè)計(jì)不符合醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),部分醫(yī)院急診科無(wú)搶救室或搶救室不符合要求、無(wú)單獨(dú)急診門診等亂象普遍存在。
(2)由于管理的缺失,部分醫(yī)院對(duì)環(huán)境、醫(yī)療秩序督查不到位,門診內(nèi)車輛停放混亂,堵塞急診急救通道。頂棚及建筑連接處等部位清潔不到位,存在衛(wèi)生死角;
(3)門診標(biāo)示標(biāo)牌指引不夠清晰明確,部分醫(yī)院急診急救標(biāo)示隱蔽,急診急救患者不能快速找到急診科;
(4)門診服務(wù)臺(tái)管理存在缺陷,部分醫(yī)院由各科室輪流選派護(hù)士值班,存在職責(zé)不清,便民服務(wù)措施掌握不熟悉,脫崗缺勤督促不力等問(wèn)題;
(5)綜合醫(yī)院對(duì)發(fā)熱、腸道等傳染病分診臺(tái)設(shè)置不符合流程,甚至無(wú)標(biāo)示。
4 建議
(1)門診管理在醫(yī)院管理中承擔(dān)著重要的作用,其服務(wù)質(zhì)量和水平關(guān)系到醫(yī)院社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展.作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視門診管理工作,對(duì)門診管理存在的問(wèn)題要予以重視。
(2)強(qiáng)化門診部職能作用,充分做好組織協(xié)調(diào)工作。門診管理者,對(duì)門診各個(gè)環(huán)節(jié)的組織、協(xié)調(diào)和質(zhì)量監(jiān)控起著重要作用,要發(fā)揮主觀能到性,認(rèn)真履行工作崗位職責(zé),要嚴(yán)格按照質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真落實(shí)每項(xiàng)工作,逐步逐項(xiàng)推進(jìn),要積極向醫(yī)院獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
(3)建立門診質(zhì)控體系,并納入院醫(yī)療質(zhì)量與安全質(zhì)控體系中。作為門診管理者,要定期組織專業(yè)人員進(jìn)行檢查、反饋、整改、持續(xù)改進(jìn),做好門診質(zhì)量管理工作。
(4)實(shí)施獎(jiǎng)懲制度:將出診醫(yī)師的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、停診率、勞動(dòng)紀(jì)律等與相應(yīng)的績(jī)效考核掛鉤,充分調(diào)動(dòng)各類人員在門診工作的積極性,并適當(dāng)提高門診出診醫(yī)師的職稱比例,逐步提高門診診療質(zhì)量,保障門診醫(yī)療安全。
(5)以患者為中心,加大對(duì)門診投入力度。改善患者的就診條件和就診環(huán)境,簡(jiǎn)化就醫(yī)程序,縮短候診時(shí)間,醫(yī)院要在人、財(cái)、物等方面加大投入,處處體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷,盡可能為患者就醫(yī)提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
(6)加強(qiáng)門診服務(wù)信息化管理:利用信息化手段,建設(shè)門診信息管理系統(tǒng),跟上現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的步伐。逐步實(shí)現(xiàn)導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、在線支付、檢驗(yàn)結(jié)果查詢、智能發(fā)藥等全流程自主化、智能化的就醫(yī)體系,減少就診環(huán)節(jié),縮短患者等候時(shí)間,以不斷提高患者的就醫(yī)滿意度,增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感。
(7)門診服務(wù)應(yīng)從普診型向?qū)?苹倪M(jìn)。隨著醫(yī)療專業(yè)的發(fā)展和社會(huì)需求的增加,以及疑難病高效診治的需求,促使門診服務(wù)從普診型向?qū)?苹倪M(jìn)。專科、專病門診的設(shè)置及建立,不僅有利于患者就診,有利于提高??圃\治的醫(yī)療質(zhì)量,更有利于促進(jìn)醫(yī)院學(xué)科的發(fā)展。
(8)重視門診文化建設(shè),加強(qiáng)門診健康宣傳。醫(yī)院應(yīng)充分利用門診的窗口作用,加強(qiáng)宣傳力度,宣傳醫(yī)院的宗旨、醫(yī)療特色、服務(wù)的新舉措、先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、專家??崎T診的特長(zhǎng)特色,使患者充分的了解醫(yī)院。同時(shí)開展健康教育和健康促進(jìn)工作,樹立醫(yī)院良好的形象,增加患者對(duì)醫(yī)院的信任度。
(9)加強(qiáng)門診管理知識(shí)的學(xué)習(xí):實(shí)現(xiàn)門診部門的科學(xué)發(fā)展,以更好的服務(wù)于患者,離不開現(xiàn)代化的發(fā)展理念和管理視角,加強(qiáng)門診管理知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)勢(shì)在必行,杜絕閉門造車,通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)的門診管理理念,改善門診就診流程,提高門診質(zhì)量,最終達(dá)到門診社會(huì)收益經(jīng)濟(jì)收益雙豐收。
總之,門診管理工作的改革及建設(shè)需要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和百姓的需求。應(yīng)健康有序、優(yōu)質(zhì)高效的開展門診管理工作,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院門診的科學(xué)建設(shè),以便更好的服務(wù)于患者,提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。作為門診管理者,要以更強(qiáng)的責(zé)任擔(dān)當(dāng),奮力做好醫(yī)院門診管理工作,為實(shí)現(xiàn)健康中國(guó)的宏偉目標(biāo)共同奮斗。
本文來(lái)源:《企業(yè)科技與發(fā)展》:http://m.00559.cn/w/qk/21223.html
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