移動(dòng)呼叫中心在線客服模式研究

 引言
面對(duì)通信市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境愈演愈烈，移動(dòng)企業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型改革勢(shì)在必行。移動(dòng)企業(yè)理念轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心的今天，企業(yè)與客戶溝通也是從直線多層次化發(fā)展成為扁平網(wǎng)絡(luò)化的互聯(lián)網(wǎng)溝通。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的一步步全球化，呼叫中心戰(zhàn)略已經(jīng)成為了通信企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展必不可少的核心競(jìng)爭(zhēng)力，圍繞移動(dòng)呼叫中心的相關(guān)改革措施得到了大力的投入。其中，移動(dòng)呼叫中心在線客服外包成為了通信企業(yè)增值業(yè)務(wù)的一大亮點(diǎn)。
1 移動(dòng)呼叫中心在線客服
通信市場(chǎng)快速發(fā)展的大背景下，移動(dòng)呼叫中心在完全具備移動(dòng)呼叫中心客服服務(wù)的內(nèi)容基礎(chǔ)上，大力開發(fā)和發(fā)展更加完善的呼叫中心客服系統(tǒng)即在線客服系統(tǒng)。網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)作為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)頁(yè)客服工具，是針對(duì)企業(yè)網(wǎng)站訪客方便及時(shí)和企業(yè)進(jìn)行即時(shí)溝通的一款通訊軟件。此類在線客服不僅僅是在線客服，同時(shí)還為網(wǎng)站提供訪客軌跡跟蹤、流量統(tǒng)計(jì)分析，客戶關(guān)系管理等功能。完全超越了即時(shí)通訊工具的功能。由于互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的必爭(zhēng)之地，所以越來(lái)越多的在線客服系統(tǒng)，并且功能趨于完整、強(qiáng)大。
2 戰(zhàn)略外包概述
企業(yè)戰(zhàn)略通常定義為企業(yè)如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的理論。企業(yè)采取正確的戰(zhàn)略能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)明顯優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略決策管理的最終目標(biāo)是確確實(shí)實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。外包也可以叫做戰(zhàn)略管理辦法。他是企業(yè)通過(guò)運(yùn)用業(yè)務(wù)操作等方法，降低成本，建立市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有效手段。將企業(yè)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的部分或全部功能的管理控制和業(yè)務(wù)決策轉(zhuǎn)移或者共享給外部的供應(yīng)商，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身更多的將關(guān)注點(diǎn)放在企業(yè)核心業(yè)務(wù)上。移動(dòng)呼叫中心對(duì)于移動(dòng)企業(yè)來(lái)說(shuō)不屬核心業(yè)務(wù)，將其外包發(fā)展戰(zhàn)略具有多方面的優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)企業(yè)對(duì)移動(dòng)呼叫中心進(jìn)行外包是企業(yè)塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造企業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)的有效戰(zhàn)略管理方法。
3 10086客服業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略模式研究
3.1 移動(dòng)呼叫中心外包業(yè)務(wù) ①呼入業(yè)務(wù)。這是呼叫中心外包的核心業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)支持等客戶服務(wù)有重要租用。②呼出業(yè)務(wù)。呼出業(yè)務(wù)通常被認(rèn)為是低利潤(rùn)業(yè)務(wù)種類，且在業(yè)務(wù)量費(fèi)用計(jì)算控制上容易出現(xiàn)問(wèn)題。③坐席外包業(yè)務(wù)。坐席外包業(yè)務(wù)是主要外包業(yè)務(wù)形式，相對(duì)利潤(rùn)較高，但同時(shí)也對(duì)呼叫中心配置要求較高。當(dāng)前信息數(shù)據(jù)安全還得不到完全保障。④資源外包業(yè)務(wù)。資源外包業(yè)務(wù)包括坐席人員，管理技術(shù)人員等。⑤增值類業(yè)務(wù)。增值類業(yè)務(wù)包括培訓(xùn)，集成設(shè)計(jì)，咨詢策劃等，是利潤(rùn)增長(zhǎng)重要環(huán)節(jié)。
3.2 研究方法 綜合運(yùn)用了常規(guī)數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)，文獻(xiàn)研究，戰(zhàn)略管理，服務(wù)管理，服務(wù)外包等理論及分析方法，針對(duì)移動(dòng)呼叫中心的客服外包戰(zhàn)略作出深入的解讀。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行全面深入的移動(dòng)呼叫中心客服戰(zhàn)略外包模式研究分析。
3.3 研究結(jié)論 現(xiàn)代移動(dòng)呼叫中心是基于ACD（自動(dòng)呼叫分配），IVR（電話自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答），PBX（程控交換）等計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，同移動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)整體連為一體的通信客戶服務(wù)綜合信息系統(tǒng)。移動(dòng)呼叫中心是客戶關(guān)系管理的核心與技術(shù)基礎(chǔ)。2006年，移動(dòng)將原有1860，1861兩個(gè)特服號(hào)碼正式合并為10086。移動(dòng)10086呼叫中心服務(wù)熱線主要通過(guò)電話呼入，呼出，通過(guò)包括人工、自助語(yǔ)音、短信、彩信、電子郵件、傳真、WEB等多種多媒體手段為移動(dòng)客戶提供全方位的呼叫中心客戶服務(wù)。但是，隨著通信業(yè)的高速發(fā)展，10086確?？蛻舴?wù)水平，保持客戶高滿意度工作越發(fā)吃力，努力接近快速增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需求與移動(dòng)企業(yè)自身有限服務(wù)資源矛盾日趨激烈，同時(shí)，政府部門相關(guān)法律法規(guī)管制的出臺(tái)，行業(yè)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等內(nèi)外在因素影響下，10086勢(shì)必需要尋求新的出路。這就是移動(dòng)公司外包10086的最初內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。在企業(yè)“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略指引下，面對(duì)移動(dòng)客戶快速增長(zhǎng)所帶來(lái)的服務(wù)需求增長(zhǎng)，10086呼叫中心從服務(wù)資源現(xiàn)狀出發(fā)，著力研究探索一條新形勢(shì)下的呼叫中心客服新模式。在這樣的內(nèi)外在因素驅(qū)動(dòng)下，結(jié)合移動(dòng)公司相對(duì)成熟的商業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)環(huán)境，從政府主管部門及相關(guān)法律法規(guī)，政策出臺(tái)，關(guān)注方向等因素的綜合作用下，移動(dòng)呼叫中心外包服務(wù)模式的產(chǎn)生也就成為了一種必然。
4 呼叫中心服務(wù)提供商
①服務(wù)提供商要求具備多次業(yè)務(wù)整合重組能力及經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)水準(zhǔn)高質(zhì)量，這有利于業(yè)務(wù)外包企業(yè)的同時(shí)，優(yōu)化了管理體系及水平。②服務(wù)提供商要求具備能夠充分利用自身服務(wù)資源，靈活調(diào)配務(wù)必滿足外包企業(yè)業(yè)務(wù)的操作需求。③服務(wù)提供商強(qiáng)調(diào)自身設(shè)備技術(shù)的先進(jìn)性，并具備直接為客戶服務(wù)能力，最大限度幫助外包業(yè)務(wù)企業(yè)減小人力，系統(tǒng)及管理等方面的成本投入，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展優(yōu)勢(shì)。達(dá)到吸引客戶業(yè)務(wù)外包目的。④服務(wù)提供商要求規(guī)模化，規(guī)模化的服務(wù)提供運(yùn)營(yíng)，不僅增強(qiáng)了服務(wù)提供商自身競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也更加有力確保及帶動(dòng)了外包業(yè)務(wù)企業(yè)自身管理模式的優(yōu)化和規(guī)范化。⑤服務(wù)提供商要求具備幫助外包業(yè)務(wù)企業(yè)規(guī)避企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)前移動(dòng)10086呼叫中心人員95%左右為社會(huì)化員工，如全部轉(zhuǎn)為自有進(jìn)行正常運(yùn)營(yíng)，將大大提高移動(dòng)公司勞務(wù)及管理成本投入，呼叫中心外包有效緩解了移動(dòng)公司因人員編制勞務(wù)支出而限制自身發(fā)展問(wèn)題。
5 移動(dòng)呼叫中心外包現(xiàn)狀
當(dāng)前國(guó)內(nèi)呼叫中心外包市場(chǎng)尚處于初級(jí)發(fā)展階段，市場(chǎng)領(lǐng)先呼叫中心廠商規(guī)模仍然相對(duì)較小。整體產(chǎn)品還停留在產(chǎn)品比較簡(jiǎn)單，缺少高度針對(duì)性的行業(yè)解決方案，屬于初級(jí)運(yùn)作階段，其中較低端服務(wù)比重約80%左右，缺少競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格戰(zhàn)等低端競(jìng)爭(zhēng)手段占比重。匯總而言，當(dāng)前國(guó)內(nèi)的外包市場(chǎng)的主要特點(diǎn)有兩個(gè)，其一是用戶需求出現(xiàn)明顯偏斜。外包業(yè)務(wù)前提是此業(yè)務(wù)部屬企業(yè)核心業(yè)務(wù)且較低端，導(dǎo)致外包業(yè)務(wù)本身利潤(rùn)相對(duì)不高，另外，外包業(yè)務(wù)集中在通信行業(yè)狀況較為明顯，過(guò)度集中導(dǎo)致外包行業(yè)發(fā)展的不均衡。其二，現(xiàn)有外包商自身實(shí)力不夠，或?qū)嵙沂?，?dǎo)致外包競(jìng)爭(zhēng)偏小，客戶需求主要聚合在少數(shù)幾個(gè)外包商受眾，導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不正常。
6 結(jié)束語(yǔ)
加大呼叫中心在線客服模式研究實(shí)踐力度，比如外包業(yè)務(wù)模式，移動(dòng)企業(yè)呼叫中心服務(wù)水平提高和移動(dòng)用戶便捷使用產(chǎn)品有重要意義。