物流業(yè)務BI流程優(yōu)化與系統(tǒng)設計–以河南WK物流公司為例

    隨著當今社會的發(fā)展，物流業(yè)融入到了社會的各個領域，與人們的生活息息相關。但是，物流企業(yè)飛速發(fā)展的同時也暴露了諸多困難，如：貨損貨差、貨物信息滯后、服務指數低等一系列問題，這些問題嚴重阻礙了物流企業(yè)的發(fā)展。為了有效地解決這些問題，設計開發(fā)一套較先進的物流信息管理系統(tǒng)來統(tǒng)一處理物流各環(huán)節(jié)信息就顯得非常必要。目前，我國越來越多企業(yè)的商務智能(Business Intelligen, BI)實現(xiàn)了數據挖掘功能，并逐步完善了信息管理系統(tǒng)。然而，在我國只有銀行、保險、電信等行業(yè)普遍實施了BI應用。尤其是物流行業(yè)在我國的整合度不高，中小物流企業(yè)較多，所以BI應用在物流行業(yè)并未得到普遍的實施，而物流行業(yè)的特點也決定了企業(yè)擁有龐雜的業(yè)務數據，這為BI應用在物流系統(tǒng)的應用提供了廣闊的空間?；诖?，本文以河南WK物流集團公司的運作模式為實例，主要運用BI的相關技術設計實現(xiàn)了基于Web的物流信息管理系統(tǒng)。

一、WK物流公司業(yè)務發(fā)展與信息系統(tǒng)應用現(xiàn)狀

    WK物流公司是一個大型物流企業(yè)，其業(yè)務目前以零擔貨運為主，大客戶的整車貨運業(yè)務占總業(yè)務比例還比較小，不足15％，但發(fā)展勢頭較好。在零擔托運貨物的配送過程中會經過網點收貨、分揀中心分揀、專線方向配貨裝車、專線運輸、到達各分公司網點、分揀保管貨物、客戶取貨或上門送貨等諸多環(huán)節(jié)。在這個過程中，會產生很多貨物本身及交接情況的信息，而為了照顧信息采集的方便，這些信息的存儲格式會呈現(xiàn)多樣化。而物流公司在做業(yè)務及效益分析時，又需要計算機智能系統(tǒng)提供輔助決策。

    現(xiàn)有信息系統(tǒng)一般采用C/S架構，服務端由一臺數據庫服務器，一臺部署服務端應用程序的服務器，和兩臺網絡接入服務器構成?？蛻舳耸褂镁W絡協(xié)議連接至服務端，在應用程序服務器上，目前部署了6套程序的服務端(網點、清算、調度查詢等)，不同程序均操作同一個數據庫，所有數據均通過中心數據庫服務器進行交換?，F(xiàn)在支撐WK物流公司零擔業(yè)務運營的信息系統(tǒng)有物流網點管理系統(tǒng)、結算中心管理系統(tǒng)和調度中心系統(tǒng)三個模塊。此外公司已經使用OA系統(tǒng)，但利用率不夠高，有些能夠使用OA管理的流程和文件還游離于OA系統(tǒng)之外。

二、WK物流公司BI的系統(tǒng)需求

    WK物流公司現(xiàn)有的管理系統(tǒng)是隨著行業(yè)的發(fā)展和自身業(yè)務的需要不斷發(fā)展完善起來的，在這個過程中，由于缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，并受外部條件限制使得各個子系統(tǒng)之間、各個功能模塊之間不能充分協(xié)調工作，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

(1)貨物信息采集手段落后

    貨物信息采集手段落后，直接影響了原始數據的標準化和準確性，不利于信息的管理和對原始數據的挖掘。單據還需要手工填寫，未能充分利用現(xiàn)有的信息技術手段，導致容易破損、丟失或輸入系統(tǒng)時出現(xiàn)人為錯誤。另外，單據種類較多，格式不統(tǒng)一，降低了管理的效率。在WK物流公司實際操作中，客戶在發(fā)貨時需要手工填寫發(fā)貨單，然后公司理貨員拿發(fā)貨單與貨物核對后填寫發(fā)貨標簽并逐一貼到每件貨物上。這種方式下，對貨物信息的管理造成了不便。

(2)信息系統(tǒng)資源未充分利用

    現(xiàn)有系統(tǒng)未能充分考慮業(yè)務的特點，使得系統(tǒng)資源未能充分利用。比如物流網點管理系統(tǒng)在固定時段會異常繁忙，而除了這些固定時段外，網點管理系統(tǒng)比較空閑，信息系統(tǒng)的資源沒有得到充分利用。但支持物流網點管理系統(tǒng)的服務器資源卻是一定的。

(3)缺乏數據分析功能

    系統(tǒng)只有對業(yè)務進行支持和管理的功能，沒有對業(yè)務數據分析的功能，使得優(yōu)化業(yè)務流程的工作缺乏參考數據，進而導致業(yè)務流程存在窩工的現(xiàn)象而不能及時優(yōu)化。

(4)缺乏對信息的自動處理

    現(xiàn)有的系統(tǒng)只是對信息的管理，沒有對信息的自動處理功能。而物流企業(yè)有大量的信息需要系統(tǒng)自動做出處理，系統(tǒng)自動處理往往比人工處理效率要高。

三、BI功能流程優(yōu)化

    在BI系統(tǒng)的建設過程中，原有系統(tǒng)一些與BI無法銜接的地方需要做改進和優(yōu)化。在考慮WK物流的實際情況以及結合業(yè)務功能流程的優(yōu)化，把具體業(yè)務大致分為五個流程：客戶發(fā)貨流程、貨物交接流程、提貨流程和運費及代收貨款管理流程。

(1)客戶發(fā)貨流程

    客戶發(fā)貨流程中主要包括客戶信息錄入、運費計算和票據打印。攬貨錄入的功能可以安裝在移動設備上，如射頻設備(Radio Frequency，RF)、平板電腦等，攬貨人員可以帶此功能的移動設備到客戶所在地，攬貨人員在現(xiàn)場錄入貨物信息，給客戶發(fā)送一個電子憑證(或者打印收擄})，然后把送至營業(yè)網點，提高攬貨的服務質量。Web界面的錄入可以有效改善原有手填單后由錄單員統(tǒng)一輸入系統(tǒng)所帶來的輸入壓力和差錯，也方便于通過Web界面對客戶的提示，提高效率，降低出錯，并為BI系統(tǒng)提供優(yōu)質統(tǒng)一的數據源。RF設備的應用使得攬貨突破了地理位置的限制，能更方便地服務客戶，也為BI系統(tǒng)及時得到貨物信息提供了支持。

(2)貨物內部交接流程

    貨物的內部交接采用RF交接方式。RF交接時記錄運單和貨物的交接狀態(tài)，實現(xiàn)貨物階段性信息監(jiān)控。如果交接中發(fā)現(xiàn)異常，則對不明貨物曰查詢功能明確其歸屬，并提供紙質交接單，并提請系統(tǒng)審核。上述的交接模式改變原有的只靠交接單交接的低效的狀態(tài)，貨物階段性的信息監(jiān)控降低了串貨、丟貨的可能性，工作人員的責任也更容易理清。這種模式提供的信息更有利于BI系統(tǒng)進行貨物信息的挖掘和一線員工績效的分析，其流程圖如圖1所示。

圖1 網點交接流程圖              圖2網點提貨流程圖

(3)網點提貨流程 

    網點提貨流程中重點包括短信或電話通知客戶取貨和RF驗貨、接收。RF驗貨接收可以錄取貨物的接收態(tài)，實現(xiàn)貨物階段性信息監(jiān)控。該流程中，需要使用新增的GSM系統(tǒng)，短消息業(yè)務是GSM系統(tǒng)提供給用戶的一種數字業(yè)務，它快速、便捷、通信費用低廉。在物流領域使用短消息可以迅速、方便、廉價的取代一部分業(yè)務傳真和電話，不僅節(jié)省成本，提高了工作效率，還增加了一種更方便的與客戶溝通的方式。RF驗貨接收提高貨物接收狀態(tài)的信息進入系統(tǒng)的及時性，系統(tǒng)通過和新增的GSM系統(tǒng)對接可以實現(xiàn)自動短信通知客戶取貨。網點的提貨流程如圖2所示，在貨物抵達攬貨點之后，經接貨人員驗貨無誤后接收，開始通過短信平臺向客戶發(fā)送取貨通知。

(4)代收貨款流程

    代收貨款是獨立于買賣雙方交易外的第三方代賣方從買方收繳應收款項的有償服務。在物流領域，通常是指：在合同約定的時限與傭金費率下，物流企業(yè)為發(fā)貨方承運、配送貨物的同時，向收貨方收繳款項轉交發(fā)貨方的附加值業(yè)務。客戶如若需代收貨款的服務，首先要和物流公司簽訂合同，然后在物流系統(tǒng)內注冊成為代收貨款的客戶。在發(fā)貨時，發(fā)貨人注明代收貨款款項，貨物發(fā)運，貨物運達目的地后．通知收貨人提貨并通知代收貨款，收貨人驗貨并繳納貨款，貨款匯總到總部，代收信息回傳，同時貨款返回到發(fā)貨公司，通知發(fā)貨人提取代收貨款。代收貨款流程圖如圖3所示。

圖3 代收貨款流程圖

(5)清分結算流程

    由于公司在發(fā)展過程中，管理上存在相對滯后，過去的清分結算雖然有統(tǒng)一的流程但不夠細致、具體，并且在收貨等環(huán)節(jié)上尚未啟用RF技術的時候，貨物信息不能得到有效監(jiān)控，使得有分公司推遲結算、占用資金等問題。在技術的支持下，通過進一步明確細化清分結算流程可以有效避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，從而提高公司的資金周轉效率，也保證BI系統(tǒng)及時得到真實有效的信息，保證知識發(fā)現(xiàn)的及時性和真實性。全國中心、子公司、網點終端、客戶都可以是結算單位，結算單位發(fā)出結算請求，結算中心根據資金到賬查詢統(tǒng)計功能，對物流處理各環(huán)節(jié)按清分原則進行清分；根據清分結果，與相關利益單位進行結算，并為會計系統(tǒng)提供資金劃撥的相關憑證數據。清分結算系統(tǒng)采用“差額結算”的原則進行資金清算，清分結算流程圖如圖4所示。

圖4 清分結算流程圖

四、WK物流公司BI系統(tǒng)設計

4.1 總體設計

    WK物流的BI系統(tǒng)建設是一個長期的系統(tǒng)工程，從完善BI系統(tǒng)入手，引入先進的、行之有效的管理思想，優(yōu)化現(xiàn)有的生產作業(yè)流程，項目的整體實施周期很長，根據WK物流現(xiàn)在的發(fā)展要求和實際作業(yè)情況，整個系統(tǒng)分步實施。本系統(tǒng)的設計包括三個方面：數據庫設計、應用平臺設計及項目流程設計。前兩者側重于技術方面的內容，其中數據庫設計是對后臺數據的組織與管理，包括硬件平臺、網絡結構；應用平臺設計是對后臺數據的展示與分析，它包括系統(tǒng)的功能設計、內容設計及權限管理設計等；項目流程設計更側重管理方面的內容，是貫穿系統(tǒng)建設實施與推廣全過程的，對系統(tǒng)建設的成功有決定性的影響。

4.2 BI系統(tǒng)結構設計

    把BI系統(tǒng)從結構上劃分成三個層次，并分別分層做數據實現(xiàn)，系統(tǒng)的結構如圖5所示。

圖5 系統(tǒng)結構示意圖

4.2.1 數據獲取層

    業(yè)務系統(tǒng)中產生的原始業(yè)務數據，通過數據獲取層按一定規(guī)則處理，然后傳送并裝載到數據庫系統(tǒng)中。處理的目標是使原始的業(yè)務數據格式符合BI系統(tǒng)的要求并按主題進行數據重組，同時對不一致數據按一定的算法形成一致。在本文中，由于對BI相關的各信息系統(tǒng)做了相應的優(yōu)化處理，保證了絕大部分原始業(yè)務數據符合BI系統(tǒng)的要去，所以本層的設計重點是將數據按主題進行重組。業(yè)務運營支撐系統(tǒng)為主的多個內部和外部系統(tǒng)是數據庫的數據來源。BI系統(tǒng)按照滿足分析需求的原則，把上述系統(tǒng)中的數據按照主題進行劃分、組織和抽取后裝載到數據庫中。數據獲取層對原始數據做了篩選，并做了一致性處理和必要的數據格式轉換，最后才是將預處理后的數據裝載到數據庫系統(tǒng)中。

4.2.2數據管理層

    BI系統(tǒng)的數據管理是在數據庫中對數據進行集中的存儲和管理。在數據管理層，數據是分類存儲的，一般可分為操作數據和匯總數據。分類存儲可以使數據保持相對穩(wěn)定并提高數據相應的速度。操作數據是一切分析應用的基礎，直接來源于業(yè)務運營支撐系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)，反映的是基礎的業(yè)務信息。這部分的數據非常龐大，為了訪問和管理的方便，它們在存儲時根據內容和時間的不同會被進行分類分段式存儲。匯總數據是按照不同主題的分析角度對操作數據匯之后得到的數據。

4.2.3數據展現(xiàn)層

    該層用來實現(xiàn)把數據庫系統(tǒng)中的數據和分析結果展現(xiàn)給最終用戶。數據展現(xiàn)方式上我們采用C/S方式和Web頁面方式相結合，以Web頁面方式為主。對于多數用戶，由于Web頁面方式省去了安裝與熟悉專門的客戶端軟件的麻煩，所以使用起來比較便捷，有利于BI系統(tǒng)應用的推廣。對于專業(yè)分析人員，可以使用以C/S方式進行分析應用，訪問數據庫。這樣做是因為專業(yè)分析人員獲取數據的要求千變萬化，web方式的展現(xiàn)不能完全滿足他們的要求，但他們本身具有靈活獲取數據的權限與能力，更適合用C/S方式訪問數據庫。在BI建設初期，我們以為領導者、業(yè)務部門、下轄單位設計方便使用的Web頁面。

4.3 BI系統(tǒng)功能設計

    BI系統(tǒng)的功能設計需要依據所涉及業(yè)務的特點和業(yè)務部門的具體需求來進行。物流系統(tǒng)所涉及的業(yè)務數據量較大，需要統(tǒng)計和對比的指標量較多，而業(yè)務部門期望系統(tǒng)能夠有醒目的視圖、便捷的操作界面和頻繁的數據寫入和輸出能力等。本系統(tǒng)的建設仍處于初始階段，我們對功能上的設計主要側重于實用性，功能設計如下：

(1)記錄選擇

    由于物流系統(tǒng)的業(yè)務所涉及到的數據量很大，需要記錄選擇功能從大量數據中選擇符合條件的記錄，取出指定的數據。記錄選擇采用運用商業(yè)智能的思想，從多維度篩選系統(tǒng)中的記錄，并根據系統(tǒng)中同用戶組的習慣，自動分析不同用戶組所感興趣的內容，自動調整記錄篩選依據的各維度權重。挑出來的數據可重新構成數據操作環(huán)境，避免其他無關數據的干擾，使用戶可以把精力集中在所關心的數據上。

(2)數據分析

    數據本身也是一種資源，對原始數據的深入分析是將這種資源轉換為有價值的信息的重要手段。BI系統(tǒng)通過針對不同層次用戶的信息需求設定了相應類別的主題集合，每一類的主題統(tǒng)計、分析過程主要在這種有針對性的數據環(huán)境下完成，這樣減少了對龐大的原始數據庫的操作，在提高數據分析效率的同時，也避免了與主題無關的原始數據的干擾，可以大大提高數據分析的效率和分析結果的準確性。

(3)監(jiān)視功能

    系統(tǒng)按照事先設置的條件，對數據及其指標值進行監(jiān)視，并分級報警，采用報警紅、注意黃等信號，比如對月度物流收入增長減緩幅度超過警戒的顯示警告黃等等。并對需要及時處理的預警通過信息平臺推送短消息到用戶指定的手機，從而減少人工職守的負擔，提高系統(tǒng)的智能化程度。

 (4)定型處理

    定型處理的意義在于固定的多步驟的操作可以被系統(tǒng)記憶下來，供下次相同操作時直接調用。也就是說，這些固定的多個步驟操作完成后，通過定型記錄，自動記憶定型操作，并與特定的操作對應起來比如單擊指定按鈕，特定的快捷鍵等。以后，只需特定的一個單擊或快捷鍵操作，即可執(zhí)行所設定的一系列任務，展現(xiàn)出所要的列表、視圖和圖表等。隨著用戶自定義的定型模塊積累，系統(tǒng)會越來越智能。

(5)擴展接口

    由于要展現(xiàn)的數據量很大，很難通過一次開發(fā)滿足所有層次工作人員對數據展現(xiàn)的需求，因此，有必要預留充足的接口，以便系統(tǒng)后續(xù)進行不同展現(xiàn)方式的添加。在系統(tǒng)中預留的開發(fā)接口及數據接口可以使一線的技術人員利用這些資源開發(fā)出更方便用戶的數據展現(xiàn)。

五、WK物流公司實施效果

(1) 通過線路和趟車的管理降低了運營成本

    WK物流公司BI系統(tǒng)通過對每一趟貨車的使用和線路的分析對比、優(yōu)化，從而提供了車型與承運貨物的最佳搭配，最佳路線以及趟車出發(fā)的最佳時段。2013年，在業(yè)務量增加20%的情況下，運營成本降低了5%。

(2)客戶關系管理得到了提升

    WK物流公司從貨物管理系統(tǒng)和客戶的網上注冊信息中可以獲取大量的客戶和其所發(fā)貨物及所付運費、保險費和代收貨款等數據信息。BI系統(tǒng)統(tǒng)可以通過不同的指標對客戶進行分類，對比，篩選出優(yōu)質客戶和潛在優(yōu)質客戶，并歸納出優(yōu)質客戶的共同特點及其在選擇保險，代收貨款等服務方面的偏好。以A類客戶為例，2013年流失率降低了15%，而新增客戶增加了10%。

(3)公司員工績效得到了提升

    BI可以通過對員工工作量和差錯率進行統(tǒng)計，也可以對比不同的獎懲措施對員工工作效率的影響，這些信息都有利于公司調整考核標準和獎懲辦法，從而最大程度地調動員工的積極性。